Damit man besser versteht, welche unspezifischen Substantive es für den Verkäufer unendlich schwer machen, die wahre Bedeutung der Kunden-Wünsche während der Kommunikation zu erkennen, wird jetzt einmal akribisch die Aussage eines Geschäftsführers eines Hamburger Anzeigenblättchens unter die Lupe genommen, der mit unspezifischen Aussagen seinen Mitarbeiter briefte und es eben wegen der unspezifischen Adjektive, Substantive und Verben zu üblen Missverständnissen kam. Die entscheidenden Satzteile sind hierzu entsprechend unterstrichen:
Die Substantive, auf die es ankommt, sind unterstrichen.
„Ich möchte, dass sie die Effizienz unserer Zeitung so schnell wie möglich erhöhen, damit wir unsere Marktposition weiter festigen und ausbauen beziehungsweise insgesamt besser dastehen können. Ich will zukünftig viel mehr aus dem Blättchen herausholen. Es muss sich deshalb eine ganze Menge ändern. Es muss dabei viel stärker auf bessere Umsätze hingearbeitet werden. Auch die gesamte Organisation kann und muss sehr stark modifiziert werden. Da sie ja Mitglied der Betriebsleitung sind, möchte ich, dass sie bis Ende des nächsten Monats ein Konzept erarbeitet haben, wie dieses Ziel erreicht werden kann.“
Nun hat der Geschäftsführer des Anzeigenblättchens seinen Mitarbeiter mit diesen sechs Sätzen nicht nur große Verantwortung, sondern auch eine Menge Rätsel aufgebürdet. Denn in diesen sechs Sätzen verbergen sich neben den Anforderungen, die an sich schon eine Menge Arbeit und Kreativität verlangen, noch eine ganze Reihe unspezifischer Substantive, die hinterfragt werden müssen. Denn um diese Aufgabe effizient und zufrieden stellend zu lösen, müssen noch einige Unklarheiten, die sich hinter den unspezifischen Substantive verbergen, entschlüsselt werden.
Ein guter Verkäufer beziehungsweise in diesem Fall ein guter Mitarbeiter, stellt dann folgende Fragen:
Er muss genau nachhaken, was genau denn mit Effizienz gemeint ist. Außerdem sollte er wissen, welche Marktposition zukünftig genau eingenommen werden soll. Ferner sollte klar sein, wie viel genau sich nach der Meinung des Chefs ändern soll. Des weiteren muss man vorher wissen, welche der insgesamt vier Umsatzerlösarten denn genau gemeint sind. Auch die Frage, auf welchen Teil der Organisation sich der Chef genau bezieht, darf nicht außer acht gelassen werden. Man sollte auch bei erörtern, was denn der Chef unter einem vernünftigen Konzept versteht. Zuletzt sollte nach hinterfragt werden, wann und wie genau der Chef die angesprochenen Ziele erreichen will.
Wenn der Mitarbeiter den Chef der Zeitung diese oder ähnliche Nachfragen stellt, hätte der mit Sicherheit ganz genau darüber informiert, was genau er hätte ändern wollen, wie diese Veränderungen auszusehen gehabt hätten, und vor allem wie er es hätte ändern wollen. Außerdem hätte er akribisch ausgeführt, mit wem er es hätte ändern wollen und bis wann und in welcher Reihenfolge er es hätte ändern wollen und nicht zuletzt in welchem Umfang diese Veränderungen durchgeführt werden sollten.
Wenn der Mitarbeiter die Anforderungen seines Chefs nämlich nicht hinterfragt, wird es am Ende ein großes Tohuwabohu und Hickhack geben. Denn im Prinzip haben beide aneinander vorbeigeredet und der Mitarbeiter kann nicht genau wissen, was denn sein Chef exakt von ihm will. Wenn er sich so an die Arbeit macht, endet das im Fiasko und wird auf keinen Fall das vom Chef erwartete Ergebnis liefern. Dieser wiederum hat sich aber auch nicht klar genug ausdrückt, sondern unspezifische Aussagen in seine Anforderung verpackt, so dass der Mitarbeiter gar nicht wissen kann, was der Boss sich genau und exakt vorstellt. Hier muss an der Gesprächstechnik gefeilt werden.
