Die Hotelbranche ist permanent auf der Suche nach Innovationen. Sowohl die unabhängigen Hotels als auch Hotelketten entwickeln neue Hotelkonzepte, wobei sie sich konsequent auf die neue Generation der Gäste ausrichten. Diese Generation ist mobil, online, oft jung und begierig nach neuenErfahrungen.
Seit Jahrzehnten hat sich das Angebot der Hotels auf die Grundbedürfnisse beschränkt: der Empfang an der Rezeption um die Formalitäten zu erledigen, ein gemütliches Zimmer und die Auswahl an einigen zusätzlichen Extras. Heute genügt dies nicht mehr, um sich von anderen abzugrenzen. Die Hotellerie ist gezwungen, sich zu verändern undsich an das neue Verhalten der Gäste anzupassen, aber auchauf neue Marktgegebenheiten einzugehen. Durch OTAs und an die alternativen Übernachtungsmöglichkeiten wie z.B.Airbnb ändert sich die Wettbewerbssituation grundlegend. Einige Hotels und Hotelketten versuchen etwas Besonders zu bieten, indem sie die traditionellen Prozesse umgestalten. Deshalb analysieren und re-designen sie ihre Konzepte und Images. Die neuen Bedürfnisse der Gäste zu verstehen und zu befriedigen, ist der Schlüssel zum Erfolg. Ein wesentliches Element hierbeiist der „Self-Service“ als Alleinstellungsmerkmal.
Durch Verbreitung des „ Self-Service“ im Luftverkehr, wie auch in einigen anderen Bereichen, sind die Kunden bereits daran gewöhnt und profitieren von den Vorteilen. Heute verlangen viele Kunden nach Self-Service-Lösungen, wenn sie sich im Hotel aufhalten. Praktisch alleGäste verwenden schon Geldautomaten anstatt am Bankschalter anzustehen. Das selbe Vorgehen finden wir auch beim Einchecken für Linienflüge- also warum nicht auch einen ähnlichen Service beim Hotelaufenthalt anbieten? Alle großen Hotelkonzerne sind gerade dabei über eine neue Check-In und Check-Out Lösung nachzudenken oder damit zu experimentieren. Das Ziel ist es, den Gast seineindividuelle, optimale Guest Journey gestalten zu lassen.
Darüber hinaus erreicht man mit diesen Lösungeneine bessere Kundezufriedenheit und ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb. Durch Restrukturierung der Rezeption und eine neue Definition des Empfangs der Gäste ist zusätzlicheine Einsparung an Personal möglich. Je nach Positionierung und Gästetyp, kann natürlich jedes Hotel weiterhin festlegen, in wie weit der Service durch Personal erhalten bleibt, auch wenn beim Self-Check-In alle üblichen Formalitäten der Anmeldung erledigt werden können. Einige Häuser bestehen darauf, mit dem Gast persönlich Kontakt zu haben und bieten einen Concierge-Service an. Andere lassen dem Gast lieber die Unabhängigkeit und lassen die Zimmerkarte am Check-In Kiosk (Hotelomat) codieren und ausgeben oder gar die Türe über das Smartphone (mobile key) öffnen. Oft wird der Gast vorab zum Web-Check-In eingeladen.
Gründe, warum die Hotels sich auf den Check-In am Kioskfokussieren:
1) Wartezeiten an der Rezeption verringern und Gästezufriedenheit steigern
2) Geschäftsreisenden die Alternative eines Express Check-In bieten
3) Das Personal von wiederkehrenden Aufgaben ohne Mehrwert entbinden umsich auf Service am Kunden konzentrieren zu können. Reduzierung oder Umschulung des Personals auf andere Aufgaben ist denkbar.
DankinnovativerSelf-Service-Lösungen wird der Empfang der Gäste vereinfacht, Warteschlangen werden vermieden und vor allem verändertsich die Beziehung Kunde-Hotel in eine Beziehung Gast-Gastgeber, was sich positiv auf alle auswirkt.
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